Wat doen we bij de gemeente Hof van Twente?

Gemeente Hof van Twente

Project: Verbeteren telefonische dienstverlening

De uitdaging
Het verbeteren van de telefonische dienstverlening van de gemeentelijke telefooncentrale. Uit een gehouden klanttevredenheidsonderzoek bleek dat de telefonische dienstverlening van het telefoonteam op een aantal punten onder de maat was. Daarbij ging het met name om het toepassen van een eenduidige gespreksstructuur en het doorvragen om de klantvraag scherp te krijgen.

Wat hebben wij gedaan?
Na de kick-off in samenwerking met de gemeente Hof van Twente heeft de Aserio coach een nulmeting uitgevoerd. De nulmeting is een prachtig instrument om het niveau en leerpunten vast te stellen van de medewerkers. Vervolgens hebben de medewerkers een eigen leer- en ontwikkelplan geschreven. Op basis van de gezamenlijke leerpunten en de individuele leer- en ontwikkelenplannen is gestart met een op maat gemaakte training. Om de vaardigheden en de nieuwe inzichten stevig te borgen, worden de KCC medewerkers structureel individueel gecoacht.

Resultaat
Alle medewerkers hebben door individuele coaching een duidelijk beeld gekregen van hun sterke – en ontwikkelpunten. Elke medewerker heeft een plan van aanpak gemaakt om de ontwikkelpunten te verbeteren.
Inmiddels passen medewerkers een vaste en uniforme gespreksstructuur toe bij het voeren van de telefoongesprekken. Daarbij gebruikt iedereen zijn/haar eigen woordkeuze om het gesprek om een natuurlijke manier te laten verlopen. Daarnaast zijn de vaardigheden om goed door te vragen beduidend verbeterd.

Binnenkort wordt het klanttevredenheidsonderzoek herhaald en verwachten we een stuk beter te presteren op genoemde onderdelen.

 

De Aserio coach, Marjan van Schaijk, is een enthousiaste en inlevende coach. Ze stelt collega’s snel op hun gemak en creëert een ontspannen sfeer waarbij mensen haar snel vertrouwen. Ze geeft duidelijke feedback en maakt ontwikkelpunten concreet zodat medewerkers ermee aan de slag kunnen.

Martijn Aalbrecht
Teamcoördinator

Nieuwsgierig naar meer klantcases?

 

Liever direct contact?

Bel 030 219 2662